クレームは何処へ伝えるのがベストなのか？Yショップの場合

今日は、いつも立ち寄るYショップにて、オーナーさんに捕まりました(笑

実は、先月の節分にヤマザキの「丸かぶり寿司」を一生懸命予約を取って、たくさん売りさばいたのは良かったのだが・・・

販売した「サラダ巻」から大量に油が垂れ出すという大トラブルに見まわれたらしいのです。
巻物に入っていたシーチキンの油切りが十分に行われていなかったようです。

このお店は、数十年前から地元のパン販売をやって来て、十数年前にYショップに切り替えたお店なので、地域にしっかりと根付いたお店なのです。　わたしもYショップになる前からのお付き合いです。

店内では、世間話から相談事まで、地域の万相談所みたいな雰囲気になっています。
オーナーさんの人柄なのでしょう。
だから、お客様の大半が常連さんであり、トラブルがあると、まずは、お店にやって来ますし、大きな声で怒り出すようなお客さんもなく、良い感じなのです。

今回のトラブルもお店から担当営業へ話が行き、岡山工場の責任者が出てきても、話が進まない・・・

何度か、お店の奥さんが一人の時にヤマザキから4〜5人でやって来て、囲い込まれ、かなりのプレッシャーを感じたようで・・・

旦那さんと岡山工場へ交渉に乗り込んだりもしたようですが、門前払い状態だったようです。

その他、もろもろ・・・30分以上、色々な怒りを聞いてきました。

1ヶ月経っても、なぜか、フランチャイズオーナーさんの怒りは増すばかり・・・

納得いく行動をしてくれないので、怒りは増し、収まり処を無くしているようです。


そこで、なぜか私からの提案など・・・(笑;;

「お客様窓口」を上手く使うこと。

お店のオーナーからの相談は、受け付け無いようですが、お客様からの相談、クレームは、時間を掛けて受け付けるはずです。

昨年の偽装問題からクレームへ反応(対応)は、かなり敏感になっているはずです。

そこで、お客様へトラブルの説明が出来ないと悩んでいるオーナーの声をお客様から直接窓口に届けてもらおうと言うことです。
日々、常連さんから、「その後、どうなったの？」と尋ねなれ続けているわけですから、お店からアプローチだと話が全て止まってしまっているコトを説明し、直接アクションをとってもらうようお願いしてみてはどうだろうかと・・・


しかし、せっかく「不二家」という老舗ブランドを手に入れたのに、その末端では自己管理不足と言えるでしょうね。

フランチャイズオーナーの声は、お客様数千人分の声とも言える貴重な情報です。

普段数多くのお客様と接しているオーナーさん達こそが、マーケティング最前線のはずなのだが、マニュアル化され、上からの押しつけ商品に、クレーム対応支援も無し・・・これでは、いつまでたってもブランド力は勝ち得ないですね。　
お金で買いたたくしかブランドは入手できませんか・・・(笑

今回のオーナーさんの姿勢は、たいしたものだと思いますよ。
自店のお客様のために、ヤマザキに対して説明責任を問う行動に出たのですから・・・

お客様の利益こそが最優先！　しっかりしていますし、頑張って欲しい！

しかし、大企業の末端で、その思いは振り回され、裏切られ、気持ちに余裕すら無くなってしまい・・・

なら、大企業の仕組みをもっと上手く利用する方法を考えてみるしかないでしょうね。

今回のトラブルにクレーマーは存在していないのです。
ただ、当たり前の順序でトラブルに対しての説明を求めたら、うやむやになって行き、店頭で頑張っているオーナーさんの気持ちが折れかけていたのがとっても残念でしたね。

色々とお話をするなかで、こんな例を・・・
インスタントラーメンのスープ袋を開けたら空っぽ・・・さぁ〜どうします。
麺は、お鍋の中ですから、とりあえず、パッケージと空っぽのスープ用袋にレシート探して、ラーメンを買ったスーパーへ！
なんとか、話を聞いてもらい、同じ商品を1個もらって終わり。

でも、その空のスープ袋をメーカーのお客様窓口へ、いつ頃、何処で購入したかを記載したメモと一緒に送ると、数日後には、お詫びとメーカのラーメン詰め合わせが入った大きな箱が届きました。

これ、実際に経験したことです。

消費者として、どちらが気持ち良いかなぁ〜？

本来、販売店が全て責任を持って行動することが望ましいのだけれど、ストレートにメーカーへ話が届かないのが実情ですので、消費者としては、パッケージ書かれた「お客様窓口」を上手く利用する方が良いようですね。