クレームは何処へ伝えるのがベストなのか？Yショップの場合

今日は、いつも立ち寄るYショップにて、オーナーさんに捕まりました(笑

実は、先月の節分にヤマザキの「丸かぶり寿司」を一生懸命予約を取って、たくさん売りさばいたのは良かったのだが・・・

販売した「サラダ巻」から大量に油が垂れ出すという大トラブルに見まわれたらしいのです。
巻物に入っていたシーチキンの油切りが十分に行われていなかったようです。

このお店は、数十年前から地元のパン販売をやって来て、十数年前にYショップに切り替えたお店なので、地域にしっかりと根付いたお店なのです。　わたしもYショップになる前からのお付き合いです。

店内では、世間話から相談事まで、地域の万相談所みたいな雰囲気になっています。
オーナーさんの人柄なのでしょう。
だから、お客様の大半が常連さんであり、トラブルがあると、まずは、お店にやって来ますし、大きな声で怒り出すようなお客さんもなく、良い感じなのです。

今回のトラブルもお店から担当営業へ話が行き、岡山工場の責任者が出てきても、話が進まない・・・

何度か、お店の奥さんが一人の時にヤマザキから4〜5人でやって来て、囲い込まれ、かなりのプレッシャーを感じたようで・・・

旦那さんと岡山工場へ交渉に乗り込んだりもしたようですが、門前払い状態だったようです。

その他、もろもろ・・・30分以上、色々な怒りを聞いてきました。

1ヶ月経っても、なぜか、フランチャイズオーナーさんの怒りは増すばかり・・・

納得いく行動をしてくれないので、怒りは増し、収まり処を無くしているようです。


そこで、なぜか私からの提案など・・・(笑;;

「お客様窓口」を上手く使うこと。

お店のオーナーからの相談は、受け付け無いようですが、お客様からの相談、クレームは、時間を掛けて受け付けるはずです。

昨年の偽装問題からクレームへ反応(対応)は、かなり敏感になっているはずです。

そこで、お客様へトラブルの説明が出来ないと悩んでいるオーナーの声をお客様から直接窓口に届けてもらおうと言うことです。
日々、常連さんから、「その後、どうなったの？」と尋ねなれ続けているわけですから、お店からアプローチだと話が全て止まってしまっているコトを説明し、直接アクションをとってもらうようお願いしてみてはどうだろうかと・・・


しかし、せっかく「不二家」という老舗ブランドを手に入れたのに、その末端では自己管理不足と言えるでしょうね。

フランチャイズオーナーの声は、お客様数千人分の声とも言える貴重な情報です。

普段数多くのお客様と接しているオーナーさん達こそが、マーケティング最前線のはずなのだが、マニュアル化され、上からの押しつけ商品に、クレーム対応支援も無し・・・これでは、いつまでたってもブランド力は勝ち得ないですね。　
お金で買いたたくしかブランドは入手できませんか・・・(笑

今回のオーナーさんの姿勢は、たいしたものだと思いますよ。
自店のお客様のために、ヤマザキに対して説明責任を問う行動に出たのですから・・・

お客様の利益こそが最優先！　しっかりしていますし、頑張って欲しい！

しかし、大企業の末端で、その思いは振り回され、裏切られ、気持ちに余裕すら無くなってしまい・・・

なら、大企業の仕組みをもっと上手く利用する方法を考えてみるしかないでしょうね。

今回のトラブルにクレーマーは存在していないのです。
ただ、当たり前の順序でトラブルに対しての説明を求めたら、うやむやになって行き、店頭で頑張っているオーナーさんの気持ちが折れかけていたのがとっても残念でしたね。

色々とお話をするなかで、こんな例を・・・
インスタントラーメンのスープ袋を開けたら空っぽ・・・さぁ〜どうします。
麺は、お鍋の中ですから、とりあえず、パッケージと空っぽのスープ用袋にレシート探して、ラーメンを買ったスーパーへ！
なんとか、話を聞いてもらい、同じ商品を1個もらって終わり。

でも、その空のスープ袋をメーカーのお客様窓口へ、いつ頃、何処で購入したかを記載したメモと一緒に送ると、数日後には、お詫びとメーカのラーメン詰め合わせが入った大きな箱が届きました。

これ、実際に経験したことです。

消費者として、どちらが気持ち良いかなぁ〜？

本来、販売店が全て責任を持って行動することが望ましいのだけれど、ストレートにメーカーへ話が届かないのが実情ですので、消費者としては、パッケージ書かれた「お客様窓口」を上手く利用する方が良いようですね。

新着情報に載らない問題

「キヤノン製のデジタル複合機およびレーザービームプリンターの一部に搭載されたFTPサーバーの脆弱性について」
http://cweb.canon.jp/e-support/sec-info/0803.html

　このお知らせは、CANONホームページ・サポートページにアクセスして、ページ下方の「サポートインフォメーション」へたどり着かないと気がつかない・・・

　新着情報のRSSを見ていても、気づくことが無かった情報です。

　では、どうやって気づくことが出来たかというと。
　毎日チェックしているIT関連のニュースで知ったのです。

「製品本体に搭載されたFTPサーバーを経由してネットワークに接続することにより、・・・」
って、かなり不安になる情報では無いだろうか？

　機種別に対処法も掲載されているのだが、このような問題は、もっと判りやすい場所に掲載されるべきではないだろうか。

　トップページ下部の「重要なお知らせ」をクリックしてもこのインフォメーションにたどり着くこともない。

　セキュリティの重要性が、日々、叫ばれている今日この頃、もっと大きくアナウンスする必要性は無いのだろうか？
と、ちょっと心配になる出来事でした。

　さぁ〜て、自社のネットワーク関連機器で同じようなアナウンスが出ていないかどうか、調べてみなくては・・・

「企業やお店が発信する情報 2」

ニュースレターを作るときの基本的なポイントを少し整理しておきましょう。

＝＝　１．役立つ情報　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

　　これは、対象となるお客様によって違ってきますが、一般家庭向けなら生活上の豆知識や便利情報、会社やお店なら業務上のチョットした情報やワンポイントなどです。

　よく、面白い内容でないと読まれないと言われますが、そうでもありません。

　いかに、お客様の興味を引くかです。　　タイムリーな話題なら、真面目に堅い内容でも良いでしょう。　

＝＝　２．商品、サービスの情報　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

　　取扱商品やサービスの情報を入れるのは当たり前ですが、詳細に書かないで、特徴や基礎情報などを簡潔に、お客様に興味を持ってもらうというより、お客様の意識に商品やサービス情報をすりこむといった感じで十分です。

　人が、それを必要としていないときには、どんなに力説しても強く意識に残ることはありません、あまり力が入りすぎると、返って敬遠されかねませんが、何気なく読んだり見たことは、不思議と必要となったときや、類似の情報に触れたときに
　　　　「あ！そうだ、あれはどこだったけ！」　と、前面に浮き出してくるモノです。

　ですから、基本的なことを伝えることで、お客様に学習してもらいます。

＝＝　３．挨拶文を入れる　＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

　　社長や社員の挨拶文を入れることで、お客様と会話しているように感じていただきます。
　できれば、本文は日記のように失敗談や家族のことなど、パーソナルな内容を交えることをオススメします。

　これが、皆さんなかなかできないのです。

　恥ずかしいと言うか、「何故、仕事の為にプライベートなことを！」と怒り出す人まで(^_^;
　私は、そんな方まで説得して書いてもらおうとは思いませんので、ニュースレターは諦めていただきます。

　ニュースレターの第一目的、「お客様との信頼感、親近感を生む」を達成するには、お友達になっていただきたい私から人間味のある語りかけをしなくてはならないからです。

　○　見込み客を固定客に
　○　口コミを産み
　○　お客様から一番に選んでいただく

　ココまでは、ごく一般的なことです。
　次は、情報を伝えるだけのツールから、ちょっと視点を変えたツールへと変えてゆくと有効的でしょう。

「企業やお店が発信する情報(1)」

今回は、「ニュースレター」について考察してみます。

長く続いた不景気に(進行形かもしれませんが）バブル前後のように広告やDMだけで、モノは売れなくなっています。

　人の行動として信頼できる会社やお店からしかモノを買わなくなっています。
　または、とんでもなく安いとか・・・

　ナショナルブランドなど、大企業では、その大きなブランド力で今までのようなキャンペーンや広告だけでモノが売れますが、ブランド力のない小さな会社やお店では、なかなか思うようには売れてくれませんよね。

　今では、どこへ行っても、どれを買っても、同等の商品やサービスを受けることができるために満足感に差がないと言えます。

　ここで、他社、他店との差を出すために廉価(ディスカウント）が始まります。
　お客様にとって、得になるように見えて、全ての経済行動の連鎖で、結果として、みんなの所得が下がり、購買力が下がるといったデフレスパイラルに落ちてゆきましたよね。

　そこで、お客様とのコミュニケーションツールとしてのニュースレターが、注目され始めたのです。

　そう、お客様との信頼関係を強く、継続させるためには何が必要なのか考えてゆくと、このニュースレターは、欠かせないツールとなってきたのです。
　そして、ホームページや、ブログは、この変形というか新種と捉えることができます。

　ニュースレターを始めるに当たり、私は、パーソナルな部分を押し出すようにおすすめします。

　つまりは、会社やお店の裏話や、スタッフの個人的なコト、失敗談、成功談、そんなところから始めるように説明しますが、皆さんもおわかりのように、「サンエイ通信」「HotOffice」に、サンエイ・ホームページもまだまだです。

　なぜ、スタッフの紹介や、自社の情報を流すことで、販促に繋がるのか・・・？

　それは、信頼感と親近感を生み出すためです。

　そして、もう一つ大きな目的として、お客様からの情報（お声）をいただくために、こちらから色々な情報を発信し続けなくてはならないということです。

　情報は、情報を発信するところに集まってくるという習性があることを皆さんご存じでしょうか。

　お客様の立場に立って、その受ける情報が商品のコトばかりだと、たんなるDMでしか無く、ゴミ箱直行となりますが、受け取るモノに発信者の「人」（人間性）が加わることで、親近感と信頼感を産みだし、お客様の生の声が返ってくるとは思いませんか。

　よく、商品開発や販促会議などで、付加価値を付けると言われますが、本当にお客様は、それを望んでいるのでしょうか。

　付加価値のある商品が生き残るのではなく、必要とされる商品が生き残るのです。

　そんな商品やサービスを生み出すためには、お客様の声(情報）が、必要不可欠なのです。

　それを、代理店やコンサルに任せるのではなく、自分自身で集めるためのツールの一つが、ニュースレターなのです。

　いかがでしょうか。　始めてみますか・・・？

「企業メッセージをどうやって・・・」

　最近のCM等の広告に「環境」に配慮したモノが増えていますね。

　エコプロダクツ（環境配慮型製品）などは、代表的なモノでしょう。
　土に帰るプラスチックで出来た携帯電話・・・なんてCMをみたことありますよね。

　チラシやパンフレットには、再生紙、大豆インク使用なども環境配慮といえます。

　これらは、商品の機能などに直接関係はありませんが、企業からのメッセージとしてお客様の記憶に残るモノです。

　商品やサービスの魅力を一生懸命伝えても、モノあまりのこの時代に、お客様の印象に残るモノとは言えなくなっています。

　商品を送り出す側としては、我が社のモノが優れていると思っていても、それを利用する側から見れば、五十歩百歩なんてコトはざらです。

　みんな一生懸命、商品の良さを訴えていますが、どちらを向いても全てが優れた商品と言うことになっています。

　とあるカーディーラーを訪ねたときに見てしまった比較メッセージは、同等の他社メーカー車とサイズや視界、収納等々機能について写真撮影し、比較したモノで、・・・だから、この車が乗りやすい・・・なんてものですが、果たしてそれが役立っているのかどうか疑問です。
　意地悪な見方をすれば、揚げ足取り・・・その比較ばかり強調されると、このメーカーへの不信感さえ生みかねません。

　私が、長年お付き合いしている健康食品メーカーのパンフレットには
　「弊社は、売り上げの一部を○○○へ寄付しております」
　と言う、メッセージを小さくですが、入れています。
　もちろん、ちゃんと収益の一部を寄付し続けていますよ。

　これは、ささやかではありますが、企業として「寄付」という形で地域社会へ貢献していますというメッセージです。

　同等の商品を並べて見て、機能、価格に違いが無く、どちらでも同じと感じれば、「環境配慮」や「社会貢献」のメッセージがついている方を選ぶと思いませんか。

　今の時代、ナショナルブランドなら大丈夫という安心感が薄れていっています。
　しっかりとした企業メッセージを伝えなくては、お客様の記憶に残らないのです。

　大手のように広告費を掛けることの出来ない中小企業では、このメッセージ性はとても重要で、口コミを起こす話題性の重要なポイントと言えます。

　企業ブランド力の向上に欠かせない企業メッセージですが、みなさんの会社やお店では
　1.明確(文章）になっていますか。
　2.社員の皆さんで共有できていますか。
　3.お客様に伝わっていますか。

　会社やお店のあるべき姿を表すメッセージ。
　どんなにすばらしい理念やコンセプト、方針があっても、それが判りやすく、記憶に残るメッセージとしてお客様に伝わらなくては、苦労した甲斐がありません。

　まずは、企業メッセージを作ってみましょう。

　商品コピーのように一言にまとめることが出来れば最高ですが、原稿用紙1ページ程度になってもよいので、まずは、自社の魅力をまとめてみましょう。

「特売、限定、その表記は、大丈夫・・・？」

気になっていた商品が、突然、特売の札がついて目の前に現れると・・・
　「買った！！」となりますよね。

　広告などでは、お客様の目を引きつけるために、「特売」「バーゲン」「期間限定」「数量限定」「ココだけの・・・」などなど、いろいろな言葉を駆使していますよね。

　でも、これらの表記で注意しなくてはならないコトがあります。

　例えば、今回の決算特売では、『数量限定』の商品が多数ありましたが、この場合、『数量限定』と表記しただけでは、「おとり広告」になる可能性があります。

　数量の表示に関して景品表示法にて
「用意した商品が予想される販売数の半分に満たない場合は、商品数の明示を義務付ける」
　とありますので、必ず数量を表示しておく必要がありますよね。

　数量に関して、「一人当たりの供給量が限定されているのに、その旨を記載していないもの」つまり、お一人様1ヶ限り等の表示がなされてない場合も不当行為とされます。

　おとり広告で見受けられるのが、「取引する意志がないもの」があります。　これは、安価な表示でお客様をおびき寄せ、より高い商品を買わせる行為です。

　それから、うっかり使っちゃいそうなのですが、広告等使用できない言葉があります。

「最高」「日本一」「首位」「トップ」「ナンバーワン」など最高級、第一位は、具体的な裏付けが無くては使えません。　もちろん自社調べてはダメです。　公的な第三者が調べたモノでなくてはなりません。

　不動産、家電、カメラ、スポーツ用品などの小売りに関する規約で「激安」「超特価」「投売り」「破格」「掘り出し」「超お買い得」などの用語の表示は禁止しています。
　また、「永久」という言葉も使えません。

　あと、「閉店セール」「工場渡し価格」「卸値価格」などもよく見ますよね！
　実は、これらも事実に反している場合は使用できないのです。
　つまり、年中「閉店セール」と表示できないのです。　　しかし、本当に閉店する場合は使用できます。

　いかがですか、「あれ〜？」と思われるでしょう。
　そうなんです。　世の中、不適切な表示が蔓延しているんです
　困ったモノですね。 (^_^;

　あと、お客様を誘導するために懸賞などを実施する場合、目的や販売商品の価格等によって制約がありますので要注意です。

　判りやすく解説してくれているページがあります。
http://www.dmfactory.jp/reference/law.html
　いかがです。　これは、ゆうびんホームページの資料の中にあるんです。

　景品表示法の詳細に関しては「公正取引委員会」で確認してください。
　　http://www.jftc.go.jp/

　最後に、公正取引委員会等が全てを監視できません。　排除命令などを受ける場合の多くは、同業他社のチクリや、最近では消費者からの情報に基づいてお役所が動きます。
　東京都のホームページを見ると、このように専門の連絡先が表記されています。
　http://www.shouhiseikatu.metro.tokyo.jp/s_hogo/keihin/keihin5.html

　＊注意：使用できない特定用語など、全てを記載しておりませんので、必要な方はそれぞれのホームページで確認してください。　

「ブランド構築-ブランド化へのチェク-」

今回は、ブランド化してゆくためのチェックをしてみましょう。

　１．自社の商品（サービス）は、機能や価格等の優位点がありますか。
　２．１に加えて、心理的な優位点がありますか。
　３．コンセプトが明確化されていますか。
　４．３のコンセプトが全社で共有されていますか。
　５．お客様とのコミュニケーションが、しっかりととれていますか。
　ココまでが、昨年のお話ですね。
　
　これからは、よく目にするモノをチェックしてみましょう。
　６．キャッチコピーが有り、１，２の優位点を訴求できていますか。
　７．キャラクターやロゴタイプ等が感性に訴求する工夫がされビジュアルが統一されていますか。　　（ビジュアルの基準が設けられていますか）
　８．コンセプトに基づいたマーケティング活動が行われていますか。
　９．広報を重視していますか。
１０．社会全体への貢献を実現していますか。
１１．感性等を重視した教育は行われていますか。

　９，１０は、先の話としても１〜８までは、実行されることをおすすめします。

　お仕事柄、７番目のビジュアルの部分では、かなりおざなりにされているモノを見受けます。
　せっかくの会社を代表するロゴマークが、微妙に変わっていたり、酷いものは時が経つに連れて全く違ったモノが混在している会社も見受けます。

　何故なのでしょうか？
　新製品のパッケージデザインを作るに当たり、会社のロゴマークの指定を教えて下さいと言うと「これからとって！」と名刺や封筒を渡されます。
　つまり、これを繰り返すと、自然と詳細部分は消えて無くなり、形が少しずつ変化してゆきます。　実は、店頭公開しているような大企業でも、末端の現場では、この程度の作業が繰り返されているケースがあります。

　では、どうしましょうか。
　まずは、マークやロゴタイプの基準データーを一度、作り直しましょう。
　そして、印刷会社や看板等の業者に任せるのではなく、自社で保管して下さい。
　この際、コンセプトに基づいたビジュアルを作り直すの手かもしれません・・・（笑）
　ロゴタイプなどは、サイズと色指定をしっかりと決めておけば、安心ですし、最近はPC用にアウトラインデーターとビットマップデーターを保存しておけば良いかもしれませんね。