「C R M って何？ な会話。」

　前回の、気づきのコラム後半で、「　顧客管理からCRM分析」って書いてしまいましたので、少し解説しておいた方が良いのかな・・・・

でも、皆さん詳しくお勉強さえているだろうからまじめに書いてもしょうがないので、以前にSP支援の連載用に書きためていた原稿の一部をご紹介します。

　私と、社長さんのくだらない会話形式になっていますから、お気軽にどうぞ。（少し長文です）
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　さてと、まず情報収集では、小売店や飲食店などでは、会員制　度や購買ポイント制などを利用しているところも多いですね。

（社）　「わしも、色々と持っているぞ・・・ビデオショップに電気店、飲　み屋に、ディスカウント店散髪屋にゴルフショップ・・・」

　（Ｇ）　最近では、クレジットカード機能を持ったモノ、デパートなどで　はキャッシング機能を独に持たせたり・・・

（社）　「つき合いで、デパートの会員カードを３種類も作ったが、全て、　クレジット会社との提携カードだな！」

（Ｇ）　　それって、初年度会費無料だけれど、２年目からしっかりと引き　落とされている場合が多いですから、適当に解約して方が良いで　すよ！

（社）　「そうそう、早く処理しようと思っていたんだ！」

（Ｇ）　話がそれましたが、顧客管理のデーター収集の準備が出来ました　ら、お客様の購買行動をデーターとして蓄積してゆきます。

（社）「それをどの様に利用するかだな・・・・？」

（Ｇ）　　次が、分析です。
　効率よく、OneToOneを実行に移すために、ターゲットを絞り込　みます。

（社）　「わしも、少し勉強したぞ！　ＲＦＭ分析だろう」

（Ｇ）　そうですね。　最もシンプルで判りやすい分析法です。　”沢山いる顧客の中から良い顧客を見分ける”　コレが、目的です。　何の頭文字か覚えたのでしょう、社長？

（社）　「必死で覚えようと思ったが、覚えにくいので止めた」
　　　　「その代わり日本語で覚えたぞ。
　　　　　　Ｒ：最新購買日
　　　　　　Ｆ：購買頻度
　　　　　　Ｍ：購買金額
　　　　　　　で、良いんだよな・・・・？」

（Ｇ）　すごいですね（笑）　では、説明もお願いします。

（社）　「日本語で覚えれば、後は簡単だからな、英語で覚えようとする　からワシらの世代は、失敗するんだよ」

（社）　「まずは、
　　Ｒだが、読んだとおり、あるお客様が、最後に購入し　た日付で、新しい順番に並べた時、一番上のお客様が、最も良　いお客様となる。
　つぎに、Ｆは、お客様の購買頻度を判断材　料にするから、回数が多い順に並べて、一番上にくるお客様が　良いお客様となる。　
そして、Ｍは、お客様の購買金額の合計　が多いほど、良いお客様と言うわけだ」

（Ｇ）　すばらしいですよ！　続きは・・・・？

（社）　「まだ、勉強中だ！」

（Ｇ）　少し補足してゆきましょう。
　Ｒについては、購入から日が浅いほど、お店や会社に対しての　記憶がしっかりと残っているので、新たな営業をする場合に記　憶に残っていない顧客に営業するより高い効果が期待できると　言うことですね。

　Ｆについては、営業期間が長すぎると数値が大きくなりすぎま　すので、ある程度期間を区切って集計する方が効果的でしょう　このＦの数値から判ることとして、Ｆ値が低いお客様が多い場　合は、商品やサービス、料金等に満足を与えていない可能性が　あり、Ｆ値が高いお客様が多いと、常連客が多い、低いＦ値の　お客様が少ないと新規のお客様が少ないと言うことになります。

　ＭについてもＦと同じように、期間を区切った方が良いでしょ　う。　Ｍのランクが高いお客様は潜在的な購買力が高いと言え　ます。

　それぞれに数値（ランク付け）を行います。　仮に、５段階評価とします。　それぞれのランクを並べて　”５５５”となると最高ランクとなり、良いお客様となり、　”１１１”では、良くない顧客となり、あまり営業に経費を掛　けても無駄になるかもしれません。

（社）　「まるで通信簿だな・・・」

（Ｇ）　お客様に通信簿をつけるというのは気が引けますか・・・・？
　でも、数値は、お客様が自社につけた採点と考えれば、そんな　ことは、言っていられませんよね？

（社）　「お客様を採点するのではなく、お客様が、購買という行動で、　採点されている我が社の通信簿か・・・？」

（Ｇ）　そのように考えられれば、おろそかに出来ませんよね。

　ＲＦＭのランクの見分け方を簡単に説明しておきます。
＊Ｒのランクが高いほど将来の企業収益に貢献してくれる可能性が高い。
＊Ｒのランクが低ければＦやＭのランクが高くても他社に奪われる可能性が高い。
＊Ｒのランクが同じなら、Ｆのランクが高いほど常連客。
＊Ｒのランクが同じなら、ＦやＭのランクが高いほど購買力がある。
＊ＲやＦのランクが高くてもＭが少ないお客様は購買力が低い。
＊Ｆのランクが低くＭが高いお客様はＲの高い方が良いお客様。
＊Ｆのランクが上がらないか、下がっているお客様は他社に奪われている可能性が高い。＊ＲＦＭ全てが低いお客様は切り捨ても検討。　と言った感じですが、参考までに。

　あくまで、分析結果から導き出された数値をいかに、高くし　てゆくかが、ＳＰの腕と言うところであり、数値を上げなく　ては収益も上がらないと言うことですね。

　この分析方法は、慨存のお客様の分析方法ですから、見込み　客には使用できませんので、要注意！　
　システムとしては、販売管理システムと連携できると、簡単　にデーターの取込、分析が可能になり、小売業などでは、POS　との連動も考えられます。